lunes, 4 de agosto de 2014

El reino que no sonreía. - Metáfora -

“Érase una vez… un reino triste. Sus habitantes habían tratado de averiguar el origen de aquel abatimiento preguntándose unos a otros pero al final siempre llegaban a la misma conclusión: Miedo. “¿Pero miedo a qué?” cuestionaban algunos aunque nadie sabía responder de forma satisfactoria.
Un día llegó un anciano extranjero a un paso tan lento que no podía ignorar el hecho de que nadie sonreía. Ni los niños, ni los viejos… nadie. Los campesinos trabajaban lentamente y se rascaban la nuca con obsesión. Con ese lento andar se acercó a uno de ellos y preguntó:
  • ¿Los trata mal su Rey?
  • ¿El Rey? No nos trata mal. ¿Por qué pregunta?
  • Parecen oprimidos por algo.
  • Creemos que es miedo.
  • ¿Miedo a qué? – El ciudadano solo supo encogerse de hombros y se alejó mirando al aire con desgana mientras suspiraba: “y yo que sé”.
El anciano quedó confuso ya que nunca había visto un pueblo tan desmotivado sin aparente razón. Dirigió sus ojos hacia la ciudad y vio el castillo donde vivía el Rey. Pensó en acercarse para descubrir el origen de aquel misterio y en su camino le adelantó a toda velocidad una caravana real que casi le atropella. En ese momento, con el anciano en el suelo, la caravana paró y una cabeza asomó por un lateral del carruaje.
La mirada seria y gris del Rey le estudió con ojos cansados y al asegurarse de que todo estaba bien volvió a desaparecer. Las personas miraban la escena en un silencio que solo fue roto por los caballos cuando siguieron su camino. El anciano vio el miedo en la cara de los campesinos. ¡No temían por él sino por ellos mismos!
Ya en el castillo pidió audiencia con el Rey pero le dijeron que era imposible. Insistió y solo pudo pasar cuando, dos días después, se identificó como “motivador” ya que sabía que era el gran problema de aquel lugar. Ya ante el Rey le preguntó:
  • ¿Por qué no sonríe?
  • ¡Qué insolente! ¿por qué no sonrío, dice? ¿Por qué debería hacerlo? Nadie lo hace, la producción va a peor, la gente ya no celebra ni sus fiestas tradicionales. Algo pasa en este reino y tengo miedo. Mis puertas están cerradas, voy corriendo a todas partes. Bueno, usted ya lo sabe pues casi nos lo llevamos por delante.
  • ¿Sabe que el pueblo tiene miedo?
  • ¿Ellos? ¿A qué?
  • No lo saben
  • Quíteles ese miedo absurdo, anciano. ¿No dice usted que es motivador?
  • Lo cambiará usted mismo.
  • ¿Cómo se atreve a darme órdenes?
Quedaron en audiencia privada hasta que el Rey entendió y se comprometió a hacerle caso. Una semana después el anciano caminó por los senderos del reino y observó emocionado el rostro relajado de los campesinos, que con brío hacían sus quehaceres diarios. Preguntó a uno al azar: “¿Por qué están tan tranquilos y felices?” “¿Felices? No sé, el sol brilla y estamos sanos. Supongo que será eso”.
El anciano no replicó y se alejó con su lento paseo cuando una carroza real llegó a ritmo pausado. Le adelantó con tranquilidad, momento en el que pudo ver una sonrisa en la cara del Rey. Aquello fue precisamente lo primero que le pidió: “simplemente sonría. Cuando su rostro refleja aflicción todos temen a lo desconocido. Como consecuencia usted también temerá”. Ahora solo esperaba que le hiciera caso en las demás labores: “Abra las puertas sin miedo y hable con ellos pero ante todo… escuche con un gesto amable.”

viernes, 18 de julio de 2014

Frost & Sullivan: informe sobre la Industria de Call Center y Outsourcing, Colombia y Perú

Autor: Dario Kullock / Call Centers News

Con la primer mitad del 2014 concluida, Frost & Sullivan dio a conocer los resultados arrojados por su informe sobre la Industria de Contact Centers Outsourcing en Colombia y Perú. Sebastián Menutti, Industry Analyst, Latin America de la empresa, compartió las conclusiones con nosotros en una entrevista exclusiva.

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Teleperformance abre nuevo Centro de Contacto en Puebla


Autor: ContactForum

Teleperformance inauguró su decimoséptimo Centro de Contacto en México. El Gobernador Constitucional del Estado de Puebla, Rafael Moreno Valle Rosas, estuvo presente para cortar el listón y recibir a los invitados con un brindis para celebrar la inauguración del primer Centro de Atención de esta compañía en la localidad, en el cual se invirtieron $ 6 millones de dólares, y generará la creación de mil empleos directos.

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miércoles, 18 de junio de 2014

Transforme su negocio, una interacción a la vez.

Autor: Lourdes Adame Goddard

Durante, Avaya Evolutions 2014, Laurent Philonenko, Vicepresidente de Estrategia de Avaya, nos platica de cómo se pueden transformar los negocios gracias a la tecnología, procesos y gente; cómo se imagina que será el Centro de Contacto en los próximos cinco años; cuál es el perfil del nuevo agente telefónico; su opinión de la región de América Latina en la industria de Centros de Contacto, así como de la experiencia del cliente.

viernes, 13 de junio de 2014

Gana México cuatro preseas en el Premio Latam: “Mejores Organizaciones para la Interacción con Clientes”

Autor: Lourdes Delgado

En la tercera edición del Premio Latam, celebrada dentro del marco del XIII Congreso Regional de CRM & Contact Center, el 4 de Junio de 2014 en Buenos Aires, Argentina; México resultó ganador de cuatro preseas.

Conoce todos los resultados aquí.

El Centro de Contacto y el Cuidado de la Salud


Autor: Beti Cerezo, Gerente de Marketing para México, Centroamérica, Caribe y Sudamérica Hispana de Aspect

La analítica y la evaluación comparativa son las bases de un Centro de Contacto bien dirigido. Las industrias no dedicadas a la salud lo han sabido durante años. Los Centros de Contacto están adoptando estos objetivos, al darse cuenta que los procesos utilizados son apropiados para su industria, además de que las medidas centradas en el paciente deben ser infundidas también en las operaciones diarias.

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jueves, 5 de junio de 2014

Sector impulsa aprobación de ley para trabajar desde casa en Guatemala



Autor: Eddy Coronado / Guatemala

El teletrabajo o trabajo a distancia sería más que levantar un teléfono, en los servicios de tercerización hay opciones para atención al cliente en finanzas, contabilidad, tecnología, incluso diseño gráfico y diseñar piezas de ingeniería mecánica, explicó Óscar García, Presidente de la gremial de empresas de Contact Center y BPO (Centros de Contacto y tercerización).    Leer más Aquí

jueves, 29 de mayo de 2014

Cómo la tecnología ayuda a mejorar los resultados de una operación blended

Autor: Lourdes Adame Goddard

Julio Martínez, Ejecutivo Senior de Provident, nos platica sobre cómo la tecnología de Aspect les ayudó a mejorar sus resultados de operación blended (atención a clientes, ventas y cobranza), así como del crecimiento de su Centro de Contacto y  de los cambios en la empresa cuando se migra a una nueva tecnología.

martes, 27 de mayo de 2014

Soluciones de Centros de Contacto para medianas empresas


Autor: Martha Isabel Schwebel

Las medianas empresas a menudo enfrentan retos para brindar una atención multicanal al cliente con tecnologías típicamente construidas para las grandes empresas. Para cubrir sus necesidades, Avaya presentó su más reciente solución deAdministración de la Experiencia del Cliente (CEM): Avaya Contact Center Select, la cual ofrece capacidades sofisticadas de Centros de Contacto multicanal, con la sencillez que necesita una organización de tamaño medio.

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viernes, 23 de mayo de 2014

Customer Experience, las nuevas tendencias del cliente





El pasado 14 de Mayo, Atento México realizó el eventoCustomer Experience, las nuevas tendencias del Cliente” en la que contaron con la presencia de Paulo Kalapis, Director de Mercadotecnia para SAP Norte de Latinoamérica.

Paulo nos platicó que actualmente hay 2.4 millones de conversaciones relacionadas con marcas por día, hoy más que nunca el cliente tiene el poder; 71% de los clientes piensan que las compañías no hacen nada para mantener su negocio y 86% está dispuesto a pagar más por una mejor experiencia de cliente.

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La clave de un manejo de la experiencia del cliente exitoso

El vínculo que una empresa establece con sus clientes y la forma en que se mide y se analiza es la base de lo que se denomina Customer Experience Management y que resulta vital para retener a los consumidores en un entorno hipercompetitivo.
En los últimos años, la administración de la experiencia del cliente – más conocida como Customer Experience Management o CEM, por sus siglas en inglés – se ha vuelto un factor clave en las políticas de las empresas líderes.
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jueves, 22 de mayo de 2014

El sector del Contact Center: retos, tendencias y oportunidades

En el desarrollo de nuestra actividad, nos encontramos con muchos clientes que se plantean la duda de “externalizar” su servicio de atención al cliente… ¿Es rentable? ¿Se ofrece un servicio de calidad? ¿Por qué no gestionarlo a nivel interno? En los últimos años, se ha demostrado el gran valor añadido que aporta a las compañías un servicio externalizado de atención al cliente.

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miércoles, 21 de mayo de 2014

Cómo mantener sus sistemas de Centro de Contacto en línea


Para los clientes no hay nada más frustrante que llamar a un Centro de Contacto para recibir ayuda relacionada con su cuenta, con soporte técnico, o para comprar algo que necesiten, y que un agente responda el teléfono y les diga que no puede ayudarles porque su computadora está fuera de servicio.
Los costos de la infortunada administración de sistemas de los Call Centers se suman con rapidez a los de los clientes molestos y operadores frustrados, así como de las ventas perdidas.
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La Nube como modelo de negocio



Desde hace dos años, Sixbell Nekotec ha implementado con éxito la plataforma de Contact Center en la nube; hoy la oferta con Interactive Intelligence, es ofrecer la plataforma de Contact Center más grande de Latinoamérica, en un centro de datos de clase mundial.
En este sentido, Oscar Parra, Director de Interactive Intelligence en México, y Francisco Jovel, Director General de Sixbell Nekotec, nos platican sobre la plataforma de Contact Center en la nube, cuáles son los beneficios para los Centros de Contacto y nos dicen cuándo deben migrar los “outsourcers” a la nube.

Las tendencias clave que impactarán en el Contact Center en 2014

Para el 2014 se esperan nuevas adopciones tecnológicas dentro de los Centros de Contacto con la finalidad de ofrecer una mejor experiencia a los clientes. Entre estas tendencias, consideramos clave las siguientes: 

Se certifican Centros de Contacto bajo: Modelo Global CIC / Certificación Internacional Conjunta, CCA

Primeros CC con Certificación Internacional Conjunta
En noviembre de 2013, el Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT) formalizó una alianza con la Customer Contact Association (CCA), cuya sede es Glasgow, Escocia, con presencia en toda Europa, y que, al igual que el IMT, es líder independiente y autoridad en estrategias de operación y contacto con el cliente.
El IMT y CCA, se complacen en compartir un objetivo común: promover globalmente la excelencia en la industria de Centros de Contacto mediante el desarrollo y certificación de estándares de calidad y excelencia con reconocimiento en México, resto de Latinoamérica y Europa.

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martes, 20 de mayo de 2014

Regresando al futuro: Cómo lograr la lealtad del cliente

En todas las relaciones se comparten elementos comunes, lo cual sucede también en toda buena interacción con clientes. No pocas empresas se olvidan de este factor clave, y quieren ser ellas las que lleven el control principal de la relación, con lo que consiguen generar una gran frustración en los consumidores.
“Hoy, esto ya no es posible: el cliente es el que quiere tener el control de las interacciones con la empresa, y, cuando no lo logra, esto se convierte en una fuente de frustración”, señala Bill Price, CEO de Driva Solutions, y autor de varios libros sobre las interacciones empresa-cliente."
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Empleados comprometidos conectan con los clientes

El buen servicio al cliente es fundamental para “enganchar” con la marca, al consumidor: con sentido de pertenencia; estableciendo un vínculo emocional; aportándole valor, y consolidando con él una relación a largo plazo.
Eugenio Fonseca, Vicepresidente de Customer Engagement, World Service México, de American Express, afirma que el Customer Engagement es la forma en que se logra que el cliente se enganche con la marca, y ésta sostenga con él, a largo plazo, una relación “ganar-ganar.”
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Cómo optimizar la travesía del Servicio a Clientes?

En todas las interacciones con las empresas, y en la solución de problemas, existe una “travesía”, que el cliente tiene que hacer, y cuyo itinerario no necesariamente conoce, lo cual, muchas veces, genera en él frustración. La experiencia del cliente lleva consigo un toque o matiz emocional pues, al final de cuentas, cualquier experiencia en sí, despierta y conlleva emociones de lo más variables.

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http://www.contactforum.com.mx/articulos/contact-centers/6321.html