Julio Martínez, Ejecutivo Senior de Provident, nos platica sobre cómo la tecnología de Aspect les ayudó a mejorar sus resultados de operación blended (atención a clientes, ventas y cobranza), así como del crecimiento de su Centro de Contacto y de los cambios en la empresa cuando se migra a una nueva tecnología.
jueves, 29 de mayo de 2014
Cómo la tecnología ayuda a mejorar los resultados de una operación blended
Julio Martínez, Ejecutivo Senior de Provident, nos platica sobre cómo la tecnología de Aspect les ayudó a mejorar sus resultados de operación blended (atención a clientes, ventas y cobranza), así como del crecimiento de su Centro de Contacto y de los cambios en la empresa cuando se migra a una nueva tecnología.
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martes, 27 de mayo de 2014
Soluciones de Centros de Contacto para medianas empresas
Autor: Martha Isabel Schwebel
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viernes, 23 de mayo de 2014
Customer Experience, las nuevas tendencias del cliente
El pasado 14 de Mayo, Atento México realizó el evento“Customer Experience, las nuevas tendencias del Cliente” en la que contaron con la presencia de Paulo Kalapis, Director de Mercadotecnia para SAP Norte de Latinoamérica.
Paulo nos platicó que actualmente hay 2.4 millones de conversaciones relacionadas con marcas por día, hoy más que nunca el cliente tiene el poder; 71% de los clientes piensan que las compañías no hacen nada para mantener su negocio y 86% está dispuesto a pagar más por una mejor experiencia de cliente.
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La clave de un manejo de la experiencia del cliente exitoso
El vínculo que una empresa establece con sus clientes y la forma en que se mide y se analiza es la base de lo que se denomina Customer Experience Management y que resulta vital para retener a los consumidores en un entorno hipercompetitivo.
En los últimos años, la administración de la experiencia del cliente – más conocida como Customer Experience Management o CEM, por sus siglas en inglés – se ha vuelto un factor clave en las políticas de las empresas líderes.
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jueves, 22 de mayo de 2014
El sector del Contact Center: retos, tendencias y oportunidades
En el desarrollo de nuestra actividad, nos encontramos con muchos clientes que se plantean la duda de “externalizar” su servicio de atención al cliente… ¿Es rentable? ¿Se ofrece un servicio de calidad? ¿Por qué no gestionarlo a nivel interno? En los últimos años, se ha demostrado el gran valor añadido que aporta a las compañías un servicio externalizado de atención al cliente.
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miércoles, 21 de mayo de 2014
Cómo mantener sus sistemas de Centro de Contacto en línea
Los costos de la infortunada administración de sistemas de los Call Centers se suman con rapidez a los de los clientes molestos y operadores frustrados, así como de las ventas perdidas.
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La Nube como modelo de negocio
Desde hace dos años, Sixbell Nekotec ha implementado con éxito la plataforma de Contact Center en la nube; hoy la oferta con Interactive Intelligence, es ofrecer la plataforma de Contact Center más grande de Latinoamérica, en un centro de datos de clase mundial.
En este sentido, Oscar Parra, Director de Interactive Intelligence en México, y Francisco Jovel, Director General de Sixbell Nekotec, nos platican sobre la plataforma de Contact Center en la nube, cuáles son los beneficios para los Centros de Contacto y nos dicen cuándo deben migrar los “outsourcers” a la nube.
Las tendencias clave que impactarán en el Contact Center en 2014
Para el 2014 se esperan nuevas adopciones tecnológicas dentro de los Centros de Contacto con la finalidad de ofrecer una mejor experiencia a los clientes. Entre estas tendencias, consideramos clave las siguientes:
Se certifican Centros de Contacto bajo: Modelo Global CIC / Certificación Internacional Conjunta, CCA
Primeros CC con Certificación Internacional Conjunta |
En noviembre de 2013, el Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT) formalizó una alianza con la Customer Contact Association (CCA), cuya sede es Glasgow, Escocia, con presencia en toda Europa, y que, al igual que el IMT, es líder independiente y autoridad en estrategias de operación y contacto con el cliente.
El IMT y CCA, se complacen en compartir un objetivo común: promover globalmente la excelencia en la industria de Centros de Contacto mediante el desarrollo y certificación de estándares de calidad y excelencia con reconocimiento en México, resto de Latinoamérica y Europa.
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martes, 20 de mayo de 2014
Regresando al futuro: Cómo lograr la lealtad del cliente
En todas las relaciones se comparten elementos comunes, lo cual sucede también en toda buena interacción con clientes. No pocas empresas se olvidan de este factor clave, y quieren ser ellas las que lleven el control principal de la relación, con lo que consiguen generar una gran frustración en los consumidores.
“Hoy, esto ya no es posible: el cliente es el que quiere tener el control de las interacciones con la empresa, y, cuando no lo logra, esto se convierte en una fuente de frustración”, señala Bill Price, CEO de Driva Solutions, y autor de varios libros sobre las interacciones empresa-cliente."
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Empleados comprometidos conectan con los clientes
El buen servicio al cliente es fundamental para “enganchar” con la marca, al consumidor: con sentido de pertenencia; estableciendo un vínculo emocional; aportándole valor, y consolidando con él una relación a largo plazo.
Eugenio Fonseca, Vicepresidente de Customer Engagement, World Service México, de American Express, afirma que el Customer Engagement es la forma en que se logra que el cliente se enganche con la marca, y ésta sostenga con él, a largo plazo, una relación “ganar-ganar.”
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Cómo optimizar la travesía del Servicio a Clientes?
En todas las interacciones con las empresas, y en la solución de problemas, existe una “travesía”, que el cliente tiene que hacer, y cuyo itinerario no necesariamente conoce, lo cual, muchas veces, genera en él frustración. La experiencia del cliente lleva consigo un toque o matiz emocional pues, al final de cuentas, cualquier experiencia en sí, despierta y conlleva emociones de lo más variables.
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