Frost & Sullivan: informe sobre la Industria de Call Center y Outsourcing, Colombia y Perú

Autor: Dario Kullock / Call Centers News

Con la primer mitad del 2014 concluida, Frost & Sullivan dio a conocer los resultados arrojados por su informe sobre la Industria de Contact Centers Outsourcing en Colombia y Perú. Sebastián Menutti, Industry Analyst, Latin America de la empresa, compartió las conclusiones con nosotros en una entrevista exclusiva.

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Teleperformance abre nuevo Centro de Contacto en Puebla

Autor: ContactForum

Teleperformance inauguró su decimoséptimo Centro de Contacto en México. El Gobernador Constitucional del Estado de Puebla, Rafael Moreno Valle Rosas, estuvo presente para cortar el listón y recibir a los invitados con un brindis para celebrar la inauguración del primer Centro de Atención de esta compañía en la localidad, en el cual se invirtieron $ 6 millones de dólares, y generará la creación de mil empleos directos.

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Sector impulsa aprobación de ley para trabajar desde casa en Guatemala

Autor: Eddy Coronado / Guatemala

El teletrabajo o trabajo a distancia sería más que levantar un teléfono, en los servicios de tercerización hay opciones para atención al cliente en finanzas, contabilidad, tecnología, incluso diseño gráfico y diseñar piezas de ingeniería mecánica, explicó Óscar García, Presidente de la gremial de empresas de Contact Center y BPO (Centros de Contacto y tercerización).    Leer más Aquí

Soluciones de Centros de Contacto para medianas empresas

Autor: Martha Isabel Schwebel

Las medianas empresas a menudo enfrentan retos para brindar una atención multicanal al cliente con tecnologías típicamente construidas para las grandes empresas. Para cubrir sus necesidades, Avaya presentó su más reciente solución deAdministración de la Experiencia del Cliente (CEM): Avaya Contact Center Select, la cual ofrece capacidades sofisticadas de Centros de Contacto multicanal, con la sencillez que necesita una organización de tamaño medio.

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Customer Experience, las nuevas tendencias del cliente

El pasado 14 de Mayo, Atento México realizó el evento“Customer Experience, las nuevas tendencias del Cliente” en la que contaron con la presencia de Paulo Kalapis, Director de Mercadotecnia para SAP Norte de Latinoamérica.

Paulo nos platicó que actualmente hay 2.4 millones de conversaciones relacionadas con marcas por día, hoy más que nunca el cliente tiene el poder; 71% de los clientes piensan que las compañías no hacen nada para mantener su negocio y 86% está dispuesto a pagar más por una mejor experiencia de cliente.

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El sector del Contact Center: retos, tendencias y oportunidades

En el desarrollo de nuestra actividad, nos encontramos con muchos clientes que se plantean la duda de “externalizar” su servicio de atención al cliente… ¿Es rentable? ¿Se ofrece un servicio de calidad? ¿Por qué no gestionarlo a nivel interno? En los últimos años, se ha demostrado el gran valor añadido que aporta a las compañías un servicio externalizado de atención al cliente.

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Cómo mantener sus sistemas de Centro de Contacto en línea

Para los clientes no hay nada más frustrante que llamar a un Centro de Contacto para recibir ayuda relacionada con su cuenta, con soporte técnico, o para comprar algo que necesiten, y que un agente responda el teléfono y les diga que no puede ayudarles porque su computadora está fuera de servicio.

Los costos de la infortunada administración de sistemas de los Call Centers se suman con rapidez a los de los clientes molestos y operadores frustrados, así como de las ventas perdidas.

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La Nube como modelo de negocio

Desde hace dos años, Sixbell Nekotec ha implementado con éxito la plataforma de Contact Center en la nube; hoy la oferta con Interactive Intelligence, es ofrecer la plataforma de Contact Center más grande de Latinoamérica, en un centro de datos de clase mundial.

En este sentido, Oscar Parra, Director de Interactive Intelligence en México, y Francisco Jovel, Director General de Sixbell Nekotec, nos platican sobre la plataforma de Contact Center en la nube, cuáles son los beneficios para los Centros de Contacto y nos dicen cuándo deben migrar los “outsourcers” a la nube.

Las tendencias clave que impactarán en el Contact Center en 2014

Para el 2014 se esperan nuevas adopciones tecnológicas dentro de los Centros de Contacto con la finalidad de ofrecer una mejor experiencia a los clientes. Entre estas tendencias, consideramos clave las siguientes: 

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Se certifican Centros de Contacto bajo: Modelo Global CIC / Certificación Internacional Conjunta, CCA

Primeros CC con Certificación Internacional Conjunta

En noviembre de 2013, el Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT) formalizó una alianza con la Customer Contact Association (CCA), cuya sede es Glasgow, Escocia, con presencia en toda Europa, y que, al igual que el IMT, es líder independiente y autoridad en estrategias de operación y contacto con el cliente.

El IMT y CCA, se complacen en compartir un objetivo común: promover globalmente la excelencia en la industria de Centros de Contacto mediante el desarrollo y certificación de estándares de calidad y excelencia con reconocimiento en México, resto de Latinoamérica y Europa.

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Regresando al futuro: Cómo lograr la lealtad del cliente

En todas las relaciones se comparten elementos comunes, lo cual sucede también en toda buena interacción con clientes. No pocas empresas se olvidan de este factor clave, y quieren ser ellas las que lleven el control principal de la relación, con lo que consiguen generar una gran frustración en los consumidores.

“Hoy, esto ya no es posible: el cliente es el que quiere tener el control de las interacciones con la empresa, y, cuando no lo logra, esto se convierte en una fuente de frustración”, señala Bill Price, CEO de Driva Solutions, y autor de varios libros sobre las interacciones empresa-cliente."

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Empleados comprometidos conectan con los clientes

El buen servicio al cliente es fundamental para “enganchar” con la marca, al consumidor: con sentido de pertenencia; estableciendo un vínculo emocional; aportándole valor, y consolidando con él una relación a largo plazo.

Eugenio Fonseca, Vicepresidente de Customer Engagement, World Service México, de American Express, afirma que el Customer Engagement es la forma en que se logra que el cliente se enganche con la marca, y ésta sostenga con él, a largo plazo, una relación “ganar-ganar.”

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Cómo optimizar la travesía del Servicio a Clientes?

En todas las interacciones con las empresas, y en la solución de problemas, existe una “travesía”, que el cliente tiene que hacer, y cuyo itinerario no necesariamente conoce, lo cual, muchas veces, genera en él frustración. La experiencia del cliente lleva consigo un toque o matiz emocional pues, al final de cuentas, cualquier experiencia en sí, despierta y conlleva emociones de lo más variables.

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