Soluciones de Centros de Contacto para medianas empresas

Autor: Martha Isabel Schwebel

Las medianas empresas a menudo enfrentan retos para brindar una atención multicanal al cliente con tecnologías típicamente construidas para las grandes empresas. Para cubrir sus necesidades, Avaya presentó su más reciente solución deAdministración de la Experiencia del Cliente (CEM): Avaya Contact Center Select, la cual ofrece capacidades sofisticadas de Centros de Contacto multicanal, con la sencillez que necesita una organización de tamaño medio.

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El sector del Contact Center: retos, tendencias y oportunidades

En el desarrollo de nuestra actividad, nos encontramos con muchos clientes que se plantean la duda de “externalizar” su servicio de atención al cliente… ¿Es rentable? ¿Se ofrece un servicio de calidad? ¿Por qué no gestionarlo a nivel interno? En los últimos años, se ha demostrado el gran valor añadido que aporta a las compañías un servicio externalizado de atención al cliente.

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Las tendencias clave que impactarán en el Contact Center en 2014

Para el 2014 se esperan nuevas adopciones tecnológicas dentro de los Centros de Contacto con la finalidad de ofrecer una mejor experiencia a los clientes. Entre estas tendencias, consideramos clave las siguientes: 

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Se certifican Centros de Contacto bajo: Modelo Global CIC / Certificación Internacional Conjunta, CCA

Primeros CC con Certificación Internacional Conjunta

En noviembre de 2013, el Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT) formalizó una alianza con la Customer Contact Association (CCA), cuya sede es Glasgow, Escocia, con presencia en toda Europa, y que, al igual que el IMT, es líder independiente y autoridad en estrategias de operación y contacto con el cliente.

El IMT y CCA, se complacen en compartir un objetivo común: promover globalmente la excelencia en la industria de Centros de Contacto mediante el desarrollo y certificación de estándares de calidad y excelencia con reconocimiento en México, resto de Latinoamérica y Europa.

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Regresando al futuro: Cómo lograr la lealtad del cliente

En todas las relaciones se comparten elementos comunes, lo cual sucede también en toda buena interacción con clientes. No pocas empresas se olvidan de este factor clave, y quieren ser ellas las que lleven el control principal de la relación, con lo que consiguen generar una gran frustración en los consumidores.

“Hoy, esto ya no es posible: el cliente es el que quiere tener el control de las interacciones con la empresa, y, cuando no lo logra, esto se convierte en una fuente de frustración”, señala Bill Price, CEO de Driva Solutions, y autor de varios libros sobre las interacciones empresa-cliente."

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Cómo optimizar la travesía del Servicio a Clientes?

En todas las interacciones con las empresas, y en la solución de problemas, existe una “travesía”, que el cliente tiene que hacer, y cuyo itinerario no necesariamente conoce, lo cual, muchas veces, genera en él frustración. La experiencia del cliente lleva consigo un toque o matiz emocional pues, al final de cuentas, cualquier experiencia en sí, despierta y conlleva emociones de lo más variables.

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